深人銀發(fā)〔2012〕158號(hào)

第一章總則

第一條為規(guī)范中國(guó)人民銀行深圳市中心支行（簡(jiǎn)稱深圳中支）金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，建立統(tǒng)一高效的工作機(jī)制，明確相關(guān)部門工作責(zé)任，提高深圳市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作水平。根據(jù)中國(guó)人民銀行有關(guān)規(guī)定及《關(guān)于加強(qiáng)深圳市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》（深人銀發(fā)〔2012〕91號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱：《意見》）精神，制定本制度。

第二條 深圳中支按照人民銀行的相關(guān)規(guī)定，在人民銀行履職范圍內(nèi)，按照依法合規(guī)、公平公正、規(guī)范有序、責(zé)任明確的原則開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。

第三條深圳中支法律事務(wù)辦公室統(tǒng)籌、組織和協(xié)調(diào)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，并具體承擔(dān)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)日常工作。以下稱金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門。

第四條 深圳中支工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家保密規(guī)定和相關(guān)文件要求，依法合理使用工作中獲取的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息，不得用于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作以外的事項(xiàng)。

第五條 本制度所稱的金融消費(fèi)，指為滿足消費(fèi)及投資需求，接受金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，或購買金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品的行為總稱。

第六條 本制度所稱的金融消費(fèi)糾紛，指客戶接受商業(yè)性金融服務(wù)或購買金融產(chǎn)品時(shí)，與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的涉及金錢利益的糾紛。 

第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)

第七條 深圳中支金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門與相關(guān)職能部門相互配合，各負(fù)其責(zé)。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門負(fù)責(zé)日常工作，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)相關(guān)工作，相關(guān)職能部門在業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)配合金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門，實(shí)施有關(guān)工作計(jì)劃和完成工作任務(wù)。

第八條 深圳中支金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門具體職責(zé)是：

（一）研究轄內(nèi)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題；

（二）起草金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)制度及工作計(jì)劃，制定金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)有關(guān)的規(guī)范性文件，開展相關(guān)調(diào)研工作；

（三）實(shí)施人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理制度，組織實(shí)施監(jiān)督檢查并查處有關(guān)違法違規(guī)行為；

（四）收集、整理轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)報(bào)送的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息，對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)情況進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)需要進(jìn)行情況通報(bào)或風(fēng)險(xiǎn)提示；

（五）推動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的社會(huì)組織建設(shè)，指導(dǎo)相關(guān)組織開展工作；

（六）與其他金融監(jiān)管部門的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)合作，解決跨行業(yè)、跨部門的金融消費(fèi)保護(hù)問題；協(xié)同工商行政管理部門、地方消費(fèi)者委員會(huì)等開展消費(fèi)者保護(hù)工作；

（七）在人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)，受理、調(diào)查和調(diào)解金融消費(fèi)糾紛，按照程序轉(zhuǎn)辦相關(guān)糾紛，監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)或深圳中支相關(guān)職能部門處理糾紛；

（八）組織開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作宣傳教育活動(dòng)；

（九）完成上級(jí)機(jī)關(guān)、本行布置的其他相關(guān)工作。

第九條深圳中支相關(guān)職能部門在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，貫徹金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)精神，具體職責(zé)是：

（一）配合金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門個(gè)案調(diào)查取證，提供業(yè)務(wù)支持、政策依據(jù)；

（二）處理金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門交辦的金融消費(fèi)糾紛案件，參加金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門組織的調(diào)解、重大案件評(píng)議等活動(dòng)；

（三）自行開展執(zhí)法檢查或協(xié)助金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門開展執(zhí)法檢查，及提供技術(shù)、數(shù)據(jù)、政策等支持；

（四）參加金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作宣傳教育活動(dòng)，承辦業(yè)務(wù)范圍內(nèi)宣傳教育活動(dòng)；

（五）配合金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)調(diào)查研究；

（六）完成上級(jí)機(jī)關(guān)、本行布置的其他相關(guān)工作。

第十條 涉及金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的重大問題，由金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門報(bào)深圳中支行長(zhǎng)辦公會(huì)或行長(zhǎng)專題辦公會(huì)決定。

第三章 監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)

第十一條深圳中支金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門按照《深圳市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息報(bào)送管理辦法(試行)》（深人銀發(fā)〔2012〕111號(hào)），收集金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息，建立、管理金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息平臺(tái)。

相關(guān)職能部門可向金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門提出申請(qǐng)，通過金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息平臺(tái)獲取相關(guān)信息。

第十二條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門負(fù)責(zé)建立和完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，明確具體評(píng)價(jià)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)。

第十三條對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)原則上每年度實(shí)施一次，評(píng)價(jià)周期為每年1月1日至12月31日。對(duì)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)有關(guān)規(guī)定的情況的評(píng)價(jià)應(yīng)納入深圳中支對(duì)金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)范圍。

第十四條評(píng)價(jià)結(jié)果通過適當(dāng)形式向金融機(jī)構(gòu)通報(bào)。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門認(rèn)為評(píng)價(jià)結(jié)果需向社會(huì)公布或需向公眾進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示的，應(yīng)由深圳中支行務(wù)會(huì)或行長(zhǎng)專題辦公會(huì)審批后，通過深圳中支子網(wǎng)站、新聞媒體等途徑向社會(huì)通報(bào)或進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。

第十五條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門在開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)中，發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)工作存在問題，需提出整改意見的，由金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門提出整改建議，經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)審核或報(bào)深圳中支行長(zhǎng)辦公會(huì)審批后，向相關(guān)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出。

第四章監(jiān)督檢查

第十六條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門負(fù)責(zé)組織、實(shí)施金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查工作，在人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)，有計(jì)劃的開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督檢查。

第十七條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)圍繞公平對(duì)待客戶、尊重客戶自愿選擇、遵守行業(yè)自律、履行對(duì)公眾承諾與合理宣傳等基本原則，有針對(duì)性的開展監(jiān)督檢查。

第十八條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督檢查的形式分為一般執(zhí)法檢查和金融糾紛個(gè)案調(diào)查。

一般執(zhí)法檢查是指金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的制度建設(shè)、人員配備、產(chǎn)品或服務(wù)、投訴處理機(jī)制、客戶信息保護(hù)、金融宣傳教育等某一方面或某幾個(gè)方面開展的整體性檢查。

金融糾紛個(gè)案調(diào)查是指金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門根據(jù)金融消費(fèi)者投訴，就某一金融糾紛案件，對(duì)被投訴的金融機(jī)構(gòu)開展的專項(xiàng)調(diào)查。

第十九條一般執(zhí)法檢查的程序按相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等辦理。金融糾紛個(gè)案調(diào)查則按金融糾紛處理程序辦理。

第二十條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門在檢查中可采用調(diào)取書面資料、電話錄音、視頻影像材料、詢問相關(guān)人員等手段，及時(shí)收集有關(guān)書證、物證、電子文件等證據(jù)。

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門也可以通過向客戶發(fā)送調(diào)查問卷、以客戶身份對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所隨訪等形式進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第二十一條各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)配合金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門做好監(jiān)督檢查工作，提供數(shù)據(jù)、技術(shù)、政策支持，出具相關(guān)證據(jù)材料。

第二十二條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門檢查發(fā)現(xiàn)被檢查人有違反法律、行政法規(guī)或者中國(guó)人民銀行規(guī)章規(guī)定的行為，依法作出處理。

第五章金融消費(fèi)糾紛處理

第二十三條深圳中支金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門統(tǒng)一受理金融消費(fèi)糾紛，金融消費(fèi)糾紛的受理范圍應(yīng)符合以下基本條件：

（一）有明確的被申訴方；

（二）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

（三）屬于人民銀行職責(zé)管轄范圍；

（四）涉及深圳地區(qū)金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)糾紛。

第二十四條糾紛事項(xiàng)不屬于受理范圍的，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門將不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。糾紛事項(xiàng)屬于其他部門職權(quán)范圍，應(yīng)告知投訴人應(yīng)當(dāng)受理的部門。

第二十五條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門受理金融消費(fèi)糾紛后，按以下情況分別進(jìn)行處理：

（一）對(duì)于咨詢類事項(xiàng)或者金融消費(fèi)糾紛事項(xiàng)情況簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚、可以即時(shí)辦理或答復(fù)的，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門可當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)。

（二）對(duì)于需由相關(guān)職能部門或金融機(jī)構(gòu)辦理的，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門填寫交辦意見，提出辦理要求，報(bào)分管行領(lǐng)導(dǎo)審批后，交相關(guān)職能部門或金融機(jī)構(gòu)辦理。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)跟進(jìn)并監(jiān)督、評(píng)估交辦案件處理情況。對(duì)未按要求辦案的，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門可提出改正或處理意見。

（三）涉及重大疑難案件的，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)組織有關(guān)處室研究討論，提出初步處理意見，報(bào)深圳中支行務(wù)會(huì)或行長(zhǎng)專題辦公會(huì)審定，確保處理結(jié)果合法、公平、公正。

第二十六條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門可根據(jù)自愿原則，組織金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

       第二十七條  有下列情形之一的，作結(jié)案處理：

（一）雙方達(dá)成和解，簽署《和解協(xié)議》或其他書面材料的；

       （二）雙方達(dá)成和解，投訴方提交撤銷糾紛處理書面申請(qǐng)的；

（三）經(jīng)協(xié)調(diào)后，糾紛雙方無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)成一致意見，深圳中支出具糾紛處理建議，并告知其他處理途徑；

（四）處理期間，糾紛一方向法院提起訴訟或向仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁。

第二十八條本制度關(guān)于金融消費(fèi)糾紛處理未盡事宜，深圳中支將根據(jù)中國(guó)人民銀行相關(guān)文件另行規(guī)定。

第六章宣傳教育

第二十九條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)逐步建立健全金融消費(fèi)宣傳教育體系，制定宣傳教育計(jì)劃，定期或不定期開展金融消費(fèi)宣傳教育活動(dòng)，提高社會(huì)公眾維護(hù)自身金融消費(fèi)權(quán)益的能力。

第三十條金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)做好金融產(chǎn)品與服務(wù)宣傳，開展客戶金融知識(shí)教育活動(dòng)，及時(shí)糾正虛假、不實(shí)、隱匿實(shí)情等商業(yè)宣傳。

第三十一條金融消費(fèi)宣傳教育的人力、經(jīng)費(fèi)、物品等應(yīng)予保障。

第七章其他

第三十二條深圳中支各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)群體性、重大金融消費(fèi)糾紛事件的應(yīng)急管理。發(fā)生群體性突發(fā)事件，按照相關(guān)規(guī)定辦理。

第三十三條本制度由深圳中支金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

第三十四條本制度自印發(fā)之日起施行。