一、保障金融消費者八項基本權利，切實維護金融消費者的合法權益

2015年11月13日，國務院辦公廳發(fā)布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規(guī)范，要求金融機構充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。這是首次從國家層面對金融消費權益保護進行具體規(guī)定，強調(diào)保障金融消費者的八項權利。

（一）保障金融消費者財產(chǎn)安全權

金融機構應當依法維護金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務過程中的財產(chǎn)安全。金融機構應當審慎經(jīng)營，建立嚴格的內(nèi)控措施和科學的技術監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。

（二）保障金融消費者知情權

金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

（三）保障金融消費者自主選擇權

金融機構應在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品。

（四）保障金融消費者公平交易權

金融機構不應設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。

（五）保障金融消費者依法求償權

金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內(nèi)部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。

（六）保障金融消費者受教育權

金融機構應進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

（七）保障金融消費者受尊重權

金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。

（八）保障金融消費者信息安全權

金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。

二、有關金融產(chǎn)品和服務的投訴常見問題解答

（一）涉及互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的監(jiān)管部門分別是哪些？

根據(jù)《關于促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導意見》的規(guī)定，人民銀行負責互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務的監(jiān)督管理，銀監(jiān)會負責包括個體網(wǎng)絡借貸和網(wǎng)絡小額貸款在內(nèi)的網(wǎng)絡借貸以及互聯(lián)網(wǎng)信托和互聯(lián)網(wǎng)消費金融的監(jiān)督管理，證監(jiān)會負責股權眾籌融資和互聯(lián)網(wǎng)基金銷售的監(jiān)督管理，保監(jiān)會負責互聯(lián)網(wǎng)保險的監(jiān)督管理。

（二）金融消費者可以通過哪些渠道進行投訴？

金融消費者向金融監(jiān)管部門進行投訴，可以采用來訪、電話、書信、電子郵件等形式。

（三）國內(nèi)部分已開通的金融消費者維權熱線:

中國工商銀行：95588

中國農(nóng)業(yè)銀行：95599

中國銀行：95566（信用卡專線：4006695566）

中國建設銀行：95533（信用卡專線：4008200588）

交通銀行：95559（信用卡專線：4008009888）

招商銀行：95555（信用卡專線：4008205555）

中國民生銀行：95568

上海浦東發(fā)展銀行：95528

廣東發(fā)展銀行：4008308003（信用卡專線：95508）

興業(yè)銀行：95561

中信銀行：95558（信用卡專線：4008895558）

中國光大銀行：95595

華夏銀行：95577

平安銀行：95511-3（信用卡專線：95511-2）

中國郵政儲蓄銀行：95580（信用卡專線：4008895580）

騰訊財付通：0755-86013860

支付寶：95188

中國銀聯(lián)：95516

中國銀監(jiān)會：010-66277510（銀監(jiān)會信訪受理電話，各地銀監(jiān)局有各自的投訴電話）

中國證監(jiān)會：12386

中國保監(jiān)會：12378

中國人民銀行：12363

消費者投訴舉報專線電話：12315